Introduction of Customer Complaint

Hi, Jumpa lagi Lightians, how's your day ? Master hopes Lightians have a great days always \(^^)

Dalam dunia Marketing, penyebab kegagalan bisnis berhubungan dengan customers yaitu karena kekurangan customers baik karena kegagalan menarik customers ataupun karena membiarkan customers pergi.

Kali ini, Master akan memfokuskan pada customers complaint handling.

So, let's begin Lightians : ^^

• What's complaint ?

Definisi Master sebagai marketer, complaint adalah suatu situsi yang terjadi bilamana our customers tidak mendapatkan sesuatu sesuai dengan their expectations. Complaint sendiri dapat dibedakan menjadi dua macam :

1. Keluhan biasa / sekedar pernyataan ketidakpuasan.
2. Klaim => pernyataan ketidakpuasan yang diikuti dengan permintaan penggantian barang / jasa.

• How to handle complaint ?
  
  
  
  

1. Selalu ucapkan terima kasih atas complaints yang masuk dan tanamkan hal itu pada semua personal dalam company.
2. Pastikan bahwa manajemen mempunyai komitmen terhadap customers complaint handling, sebab tanpa komitmen apa yang kita lakukan akan menjadi seperti peribahasa "anjing menggonggong, kafilah berlalu". ^^
3. Bentuk tim customers complaint handling. Di tempat Master saat ini dikenal dengan CCC (Customer Care Centre). Lakukan sosialisasi bahwa setiap personal dalam company (termasuk Office Boy dan Security) bisa menerima complaint, namun yang berfungsi sebagai koordinatornya adalah CCC. Lakukan juga Customers Saisfaction Survey secara berkala dan analisa hasilnya. Jangan sekedar survey doank ^^ Don't make a waste time !!!
4. Lakukan follow up terhadap compalint yang masuk secepat mungkin karena hal ini berkaitan dengan customers satisfaction degree, expenses and opportunities yang timbul.
5. Buat sistem dan prosedur customers complaint handling secara tertulis dan sosialisasikan ke semua personal dalam company.
6. Analisa customers complaint secara berkala supaya company dapat meningkatkan kinerjanya. "CUSTOMER puas, COMPANY untung, EMPLOYEES senang karena bonus and salary next years pasti UP juga" ^o^
7. Do customers complaint handling improvement always.

Nah, itulah yang bisa Master sampaikan saat ini, semoga Lightians dapat bertambah wawasan dan juga dapat menerapkannya. Jangan takut terhadap complaint, karena dengan complaint, kita dapat terus meningkatkan kualitas kinerja kita Lightians.

Master juga ingin mengucapkan thanks for my boss (NKA), he is the great man and always give me new knowedge and inspiration. ^^

Have a great day Lightians...

GBU \(^^)

Read More...

Things Marketers Shoud Never Say (last chapter)

Lovely morning...
How are you today Lightians ?
Akhirnya sampai juga di chapter terakhir dalam topik ini.
Lightian siap ?....Let's begin :

11.It's Against Our Policy or itu mah ngelawan kebijakan bisnis kami.
Ingatlah, kompetisi dewasa ini semakin ketat, jadilah marketers yang flexible sehingga dapat tetap menjaga hubungan dengan customers.
Sebaiknya Lightians katakan saja "kebijakan bisnis kami (...) namun kami ingin dapat membuat anda tetap nyaman. Inilah yang dapat saya bantu untuk anda (...)".


12.I'm New Here or saya masih baru nich disini, jadi ngga tau apa-apa.
Remember, customers don't care if you're new.
Mereka hanya ingin membuat deal dengan seseorang yang tahu akan keinginan mereka dan dapat memenuhi harapan mereka.
Katakan saja "Tolong bersabarlah terhadap saya dan saya akan membantu anda mendapatkan apa yang anda butuhkan".


13.Hold on alias tahan dulu donk.
Ada jalan lain yang lebih halus, katakan saja:"Dapatkah anda untuk tahan sesaat?".


14.I'm Busy Right Now alias saya lagi sibuk nich sekarang, ngga liat !?.
Lebih baik katakan "saya akan senang dapat membantu anda".

15.You're Wrong alias kamu itu salah besar.
Customersa memang tidak selalu benar, namun alangkah baiknya jika kita katakan "saya pikir ada suatu kesalahpahaman".


So, Master harap topik kali ini dapat membantu Lightians untuk menambah wawasan dan bagi yang berprofesi sebagai marketers, dapat lebih meningkatkan kualitas hubungan dengan customers.
Together, we change the world better than today !
Have a nice day Lightians...^u^

Read More...

Things Marketers Should Never Say (chapter 2)

Ho, jumpa lagi dengan Master ^o^
Lovely morning...
Master lanjutin apa yang sebaiknya Lightians tidak katakan kepada customers as Marketers.
So, let's begin :

6.Will That be All ? alias apakah yang anda butuhkan tersedia semua ?
Pada bagian ini, customers jarang ada perspektif negatif, namun bagaimanapun juga marketers harus mengambil kesempatan untuk meningkatkan penjualan produknya.
Sebaiknya kita katakan saja "apakah anda melihat kalau customers kita pergi dengan produk ini(nama produk)? atau "maukah anda mencoba alternatif produk ini (nama produk)?"

7.It's Over There alias itu tuch barangnya yang disana...
Hal diatas mencerminkan buruknya pelayanan kepada customers sehingga dapat menimbulkan perspektif negatif dalam benak customers dan bisa-bisa customers bakal enggan datang lagi ke tempat kita, dan lebih buruknya lagi perspektif negatifnya disebarkan dari mulut-ke mulut, coba Lightians bayangkan efek dominonya.
Kita sebagai marketers sebaiknya mengatakan "tolong ikut saya, saya akan menunjukkannya pada anda"


8.I Can't Do That or saya ngga bisa melakukan itu.
Sama dengan penjelasan di point 7, so lebih baik dihindari karena hal itu juga mencerminkan bahwa kita malas, ada ngga ada customers ngga masalah, itulah kesan yang timbul karena sikap kita yang negatif.
So, sebaiknya katakan "apakah yang dapat saya bantu...?"

9.That's Not My Department or itu bukan urusan saya / itu bukan bagian saya.
Marketers sebaiknya melatih / mentraining staf nya supaya bisa saling mendukung antar bagian, sehingga tercipta kesan positif bagi customers.
Katakan saja "saya sangat senang dapat membantu anda untuk menunjukkan personal yang tahu lebih banyak tentang bagian yang anda sebutkan tadi."

10.We're Out of That alias barang kami sudah habis, kacian dech.
Jangan pernah meminta customers untuk menghubungi kita, karena dapat dipastikan sebagian besar customers akan mencari alternatif tempat lain untuk mendapatkan kebutuhannya itu, kita dapat kehilangan kesempatan memperoleh customers.
Lebih baik "barang yang anda butuhkan kebetulan sedang habis stoknya namun akan datang lagi segera (sebutkan waktu kalau mungkin). Dapatkah anda memberitahu nama dan nomor yang dapat dihubungi, saya akan menghubungi anda begitu barang tersedia? terima kasih"

To be continue (again)...

Have a nice day !
Together we change the world better than today ...

Read More...

Things Marketers Should Never Say (chapter 1)

Hi, Master senang sekali bisa hadir lagi memberikan cahaya bagi Lightians (Master call all of you as Lightians^^).
"Customers are Kings", hmmm... pepatah itu emang benar, coba Lightians umpamakan customer itu sebagai jantung, apa jadinya tubuh kita tanpa jantung ? Bisa-bisa kita menjadi walking dead body alias zombie...^o^, so sangat penting bagi kita untuk menjaga hubungan dengan customers.
Hari ini, Master akan memberikan beberapa hal yang sebaiknya Lightians tidak katakan kepada customers, so let's begin:

1.I Don't Know alias saya ngga tau dech.
Customers ngga mengharapkan kita untuk mengetahui semuanya namun mereka mengharapkan kita mempunyai cukup keyakinan terhadap pengetahuan dari bisnis yang kita jalankan, so lebih baik Lightians katakan saja "wah itu pertanyaan bagus, ijinkan saya menunjukkannya/menjelaskannya pada anda".

2.All Sales Are Final alias mau ngga mau you harus terima.
Policy toko/bisnis yang kita kelola mungkin tidak mengijinkan adanya return atau pemberian merchandise atau bonus.
Customers sebaiknya diberitahu hal itu namun kita juga harus flexible dan mengijinkan adanya exception terhadap policy bisnis kita selama hal tersebut dapat memelihara relasi jangka panjang kita dengan customers.
So, lebih baik kita katakan "perkenankan kami mengetahui jika ada hal-hal yang membuat anda kurang nyaman dan kami akan memperbaikinya"


3.Calm Down alias tenanglah jangan seperti itu.
Tidak menutup kemungkinan jika suatu saat customers kita ada yang mengajukan komplain karena kurang puas dengan layanan yang kita berikan.
Biarkan si customer menyelesaikan komplainnya hingga mereka merasa lebih baik dan siap menerima tanggapan kita, jangan kita sanggah sebelum customer menyelesaikan apa yang ingin mereka sampaikan karena hal itu justru akan memperburuk keadaan.
Sebaiknya Lightians katakan saja "saya minta maaf"

4.Did You See Any ? or apakah anda melihat ada yang lainnya, ngga ada kan?
Lebih baik katakan saja "ya, kami stok itu, coba saya pergi untuk melihat apakah masih ada yang lain."

5.We Are Close or kami uda tutup nich, kembali aja besok.
Labih baik katakan "kami tutup jam (sekian) dan buka kembali jam (sekian), apakah ada yang bisa kami bantu untuk anda dengan cepat sekarang ?" sehingga customer menjadi lebih respek dengan kita.

To be continued...

Sampai disini dulu Lightians, sampai jumpa di chapter berikutnya.
Have a nice day all ^v^

Read More...