Introduction of Customer Complaint

Hi, Jumpa lagi Lightians, how's your day ? Master hopes Lightians have a great days always \(^^)

Dalam dunia Marketing, penyebab kegagalan bisnis berhubungan dengan customers yaitu karena kekurangan customers baik karena kegagalan menarik customers ataupun karena membiarkan customers pergi.

Kali ini, Master akan memfokuskan pada customers complaint handling.

So, let's begin Lightians : ^^

• What's complaint ?

Definisi Master sebagai marketer, complaint adalah suatu situsi yang terjadi bilamana our customers tidak mendapatkan sesuatu sesuai dengan their expectations. Complaint sendiri dapat dibedakan menjadi dua macam :

1. Keluhan biasa / sekedar pernyataan ketidakpuasan.
2. Klaim => pernyataan ketidakpuasan yang diikuti dengan permintaan penggantian barang / jasa.

• How to handle complaint ?
  
  
  
  

1. Selalu ucapkan terima kasih atas complaints yang masuk dan tanamkan hal itu pada semua personal dalam company.
2. Pastikan bahwa manajemen mempunyai komitmen terhadap customers complaint handling, sebab tanpa komitmen apa yang kita lakukan akan menjadi seperti peribahasa "anjing menggonggong, kafilah berlalu". ^^
3. Bentuk tim customers complaint handling. Di tempat Master saat ini dikenal dengan CCC (Customer Care Centre). Lakukan sosialisasi bahwa setiap personal dalam company (termasuk Office Boy dan Security) bisa menerima complaint, namun yang berfungsi sebagai koordinatornya adalah CCC. Lakukan juga Customers Saisfaction Survey secara berkala dan analisa hasilnya. Jangan sekedar survey doank ^^ Don't make a waste time !!!
4. Lakukan follow up terhadap compalint yang masuk secepat mungkin karena hal ini berkaitan dengan customers satisfaction degree, expenses and opportunities yang timbul.
5. Buat sistem dan prosedur customers complaint handling secara tertulis dan sosialisasikan ke semua personal dalam company.
6. Analisa customers complaint secara berkala supaya company dapat meningkatkan kinerjanya. "CUSTOMER puas, COMPANY untung, EMPLOYEES senang karena bonus and salary next years pasti UP juga" ^o^
7. Do customers complaint handling improvement always.

Nah, itulah yang bisa Master sampaikan saat ini, semoga Lightians dapat bertambah wawasan dan juga dapat menerapkannya. Jangan takut terhadap complaint, karena dengan complaint, kita dapat terus meningkatkan kualitas kinerja kita Lightians.

Master juga ingin mengucapkan thanks for my boss (NKA), he is the great man and always give me new knowedge and inspiration. ^^

Have a great day Lightians...

GBU \(^^)